业主如何有效监督物业服务

分享 凌德庆 2月9日 19:54

前一时期笔者在媒体采访时提到小区治理重在落实十二个字“摸清家底、监督物业、自律建设”,并在万家热线笔者专栏发表了如何摸清小区物权家底的专题文章:“浅谈小区共有物权及其收益清收”。引起了一定的反响,今天我就谈谈第二个专题,也就是如何有效监督物业服务,减少业主和物业公司的纠纷冲突。

每次去小区调研,只要和一般业主接触,不出意料一大堆苦水汹涌而来,说物业如何的不是首当其冲。概括起来也就是那么主要几条:物业光拿钱不干事啊,保安不尽责,偷盗严重,卫生清理不及时留有死角,乱收费,车子没地方停,维修服务不及时、服务人员态度差等等。业主情绪稍缓以后通常我会反问:“你们准备咋办?”,大多业主的回答:“能咋办了,不交物业费得了”。转身再问物业:“业主说的情况属实吗”。看着物业吞吞吐吐、欲言而止的样子心里也明白了大概,但紧接着物业会告诉我:物业费收不上来,没钱哪有人多干活?这个时候问题明摆着了,进入恶性循环阶段。

一旦小区进入恶性循环阶段状态,业主和物业一天一小吵,三天一大吵很正常,过火行为屡见不鲜,有时双方甚至发生肢体冲突。政府投诉热线最能反映问题,在某街道调研时仔细了解了市长热线转给他们处理的投诉信息,发现最高的时候小区物业纠纷投诉比例占到90%,50%以上是常态。政府当然有职责处理小区矛盾,但完全依靠政府现实吗?毕竟他们不可能二十四小时都呆在小区监督物业服务,也不可能强迫业主交物业费。2007年中国首部物权法的颁布从法律高度确立了公权与私权的区别,也就是私人共有物权如何具体管理由其所有人共同决定。

业主与开发商签订购房合同或者接受房屋交付拿钥匙时,通常开发商要求和业主签订一个前期物业服务合同,是指自业主交房至小区业主大会成立前建设单位作为大业主与选聘的物业服务单位签订的服务合同;与此对应的后期物业管理(常态化)是指业委会在业主大会成立后被授权与多数业主自行选聘的物业公司签订的物业服务合同。依此标准,目前中国的物业服务市场大多处于前期物业服务阶段,也就是非常态化物业服务占多数,业主大会成立比例多年来徘徊在20%至30%之间。说明物业服务市场化程度不高,为啥这么说了?按理开发商需要公开招标按市场化操作选聘前期物业,可现实中基本是他们自办物业和相关联物业一招就中,政府有关部门也看出此种现象不太正常,多次下文强调要按市场经济原则办,遗憾多种复杂原因至今难以实现。

解决先天不足的前期物业服务,按市场化原则选聘出真正专心为业主服务的物业服务企业只有一条路,那就是尽快成立业主组织形成物业服务合同甲方真正主体,把业主、物业双方的义务和权力用合同契约方式固定。所以说业主和物业的关系就是一个民事双方平等的买卖合同契约关系。而当今中国小区矛盾问题的多数来源恰恰是甲方主体大多没形成导致,业主会逐渐发现物业服务甲方主体没形成的恶果,完全靠物业企业的自觉和良心发现是自欺欺人!

有了业主组织是不是100%保证业主能够有效监督好物业服务了,答案肯定是否定的。但没有业主组织起码都没有能够常态化监督的前提,因为物业服务对象主要是小区共有物权,而这个共有物权仅仅靠个别业主的抗争常常效果很差,从法律程序上来说没有半数以上业主共识也不具有代表性,即使个案维权成功但持续性很难保证。容易陷入混乱--抗争--再混乱--再抗争的怪圈。如此结果时间不长很多小区破败加速,积重难返,甚至建成不到几年的次新小区竟然被划入到需要政府花钱改造的老旧小区之列,这是对国人治理能力的讽刺,也是整个社会资源的极大浪费。

解铃还须系铃人,纵然由于制度的不完善和有法不依、执法不严的情况存在,但自己花了大钱甚至毕生收入购买的物权都指望它人如何如何不靠谱也不应该,只有成立业主大会选出业委会组织化依法共同保护自己的财产权才是解决物权冲突的事半功倍之道,幻想和等待没有出路。当然由于各种原因眼下成立业主组织难度不小,相对来说小区出现混乱阶段成立业主组织比较容易,这个时候收费率不高的物业也没有多少底气阻扰,不像当初刚进入小区服务时那么自以为是,主次不分。同时政府也看到了问题的严重性,一般起码表面上会支持业主成立业主大会选出业委会监督物业服务,避免不稳定给自己的政绩带来不好的影响。下面我重点谈谈有了业主组织后有效监督物业企业服务的几点意见:

一、 做好物业企业选聘工作:依现有法规业主大会成立后,按质价相符原则重新选聘物业进入常态化物业管理阶段是无法回避的一个程序,但不等于一定要换掉前期物业。如果它愿意,可以参加招标或者议标参与市场化竞争。业委会根据半数以上业主同意选聘结果才有权和乙方物业公司签订物业服务合同,那么这个合同对全体业主有约束力,应该在签订前向全体业主公布具体内容,不能以业主不关心为借口遮遮掩掩给人口舌。

二、 物业服务合同内容要规范:当下的业主组织业主大会及其常设机构业委会由于政策的导向力度不够和业主对小区公共事务的搭便车习惯,特别是激励机制的不完善,真正有担当、专业水平高站出来愿意为大家服务的不多,打酱油的比例不少,真正尽心尽责签订一个比较完善适合本小区物业服务的善治合同难,当然业主组织开始也需要一个学习熟悉的过程,这种情况下签长期合同有后患。一般先签一至两年比较合适,待实践中发现问题,度过磨合期再签长期合同相对比较妥当。物业服务不但是表面上卫生和保安的问题,小区的心脏部位如电梯、配电房、供水管道、消防设施、监控设备、报警装置等等平时表面不容易发现的要害部位都需要维护条款细化。特别是何种情况下才可以动用业主房屋维修资金必须丑话说在前!

三、 监督是全方位的:目前的业委会一般有7至九人组成,五百户以内小区我觉得这个人数监督物业还可以,更多就有些勉强了,那么就需要业主代表(楼栋长)和热心业主参与,如此1、防止业委会异化。2、反映业主的诉求更全面客观。业委会和物业关系相处不好肯定会对小区管理带来不利。但业委会和物业公司好的不分彼此,那也会定位不清、碍于情面监督不严。

四、 合理有序缴费:有实力的物业企业通常是先服务后收费,业主按合同约定按时缴费理所应当。但一般不宜受小礼品诱惑过多提前超期交费,那样风险大而且不利于物业时时刻刻牢记自己的职责。相信不等于放弃原则,物业服务和业主的矛盾始终伴随,但不是不可调和,本着互谅互让、遵守契约的精神,合作共赢不是一句空话!

安徽大学马克思主义学院社区发展研究中心常务副主任 合肥业主论坛创始人

凌德庆 2017年2月写于合肥

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